一、首訪階段服務(wù)行為規(guī)范

    1、電話接通時(shí)注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請(qǐng)稍等”“您請(qǐng)說”;

    2、接聽電話時(shí)要保持姿勢(shì)確保聲音清晰;

    3、避免接聽電話時(shí)表現(xiàn)出的不耐煩，無動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心等情況;

    4、對(duì)用戶詢問要保持足夠的親切和耐心;

    5、話語簡(jiǎn)捷，以最簡(jiǎn)單的話語將首訪工作的核心告知用戶。

    二、咨詢，實(shí)施階段行為規(guī)范

    1、項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)，遇見需要與客戶確認(rèn)的環(huán)節(jié)需向客戶詳細(xì)描述該環(huán)節(jié);

    2、項(xiàng)目經(jīng)理在每次項(xiàng)目階段成果展示時(shí)需邀請(qǐng)客戶高層共同參與;

    3、項(xiàng)目進(jìn)行中，對(duì)項(xiàng)目有爭(zhēng)執(zhí)的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認(rèn)可;

    4、項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施顧問在項(xiàng)目進(jìn)展中，著裝要職業(yè)、大方得體、不留長(zhǎng)發(fā)，談吐文雅、面帶笑容，要讓自己具有親和力。

    5、在客戶面前不抽煙，不化濃妝，不穿拖鞋至客戶處。

    三、熱線支持服務(wù)行為規(guī)范要素

    1、熱線工程師準(zhǔn)時(shí)到崗就位，十分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備;

    2、當(dāng)日值班工程師在上班后30分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理(未解決)事項(xiàng);

    3、熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時(shí)使用熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù);

    4、熱線接通后，客戶問題如果需要內(nèi)部咨詢或討論時(shí)，需征求客戶意見暫時(shí)結(jié)束通話，在掛斷電話1小時(shí)內(nèi)給客戶回?fù)?，告知處理結(jié)果或處理狀態(tài);

    5、通話結(jié)束后立即掛好電話，保持熱線暢通;

    6、認(rèn)真傾聽用戶熱線敘述，詳細(xì)做好每個(gè)熱線記錄，記錄用戶故障現(xiàn)象，避免模糊不清的敘述;

    7、熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題，對(duì)于無法解決的問題，由服務(wù)經(jīng)理組織人員對(duì)該問題進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)會(huì)診，在三小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶解決結(jié)果或現(xiàn)場(chǎng)安排時(shí)間;

    8、實(shí)行“首問責(zé)任制”，即用戶詢問事項(xiàng)時(shí)，首先負(fù)責(zé)接聽熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不得向外推諉;

    9、工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽取用戶意見，耐心解釋用戶誤會(huì);

    10、在沒有獲取用戶單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報(bào)表口令的任何破解方法;

    11、在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗;

    12、工作期間，不使用熱線進(jìn)行私人通話或聊天;

    13、工作期間，將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，避免影響用戶熱線通話。

    四、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)行為規(guī)范

    1、確認(rèn)：服務(wù)工程師接到服務(wù)單后，明確服務(wù)單上記錄問題的解決方案，與用戶確認(rèn)聯(lián)系人與用戶單位地址;

    2、預(yù)約：按照與用戶約定的時(shí)間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時(shí)間;

    3、掛牌：在進(jìn)入用戶單位前，佩帶服務(wù)工程師胸牌;

    4、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進(jìn)門，并禮貌的詢問：“您好，我是用友服務(wù)工程師，請(qǐng)問XX先生/女士(小姐)在嗎?”

    5、介紹：見到用戶聯(lián)系人后，自我介紹“我是用友服務(wù)中心XX號(hào)服務(wù)工程師，很高興為您服務(wù)”，如是多次服務(wù)的用戶，可免去自我介紹的過程，直接說：“很高興再次為您服務(wù)!”

    6、詢問：請(qǐng)用戶開機(jī)演示，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題;

    7、備份：在解決用戶問題前，首先做好用戶數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)丟失;

    8、解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無法解決的難題時(shí)，一面向用戶歉意的解釋問題的復(fù)雜，解決需要花費(fèi)一定時(shí)間，一面即刻向公司請(qǐng)求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數(shù)據(jù)回公司會(huì)診，需要得到用戶的書面授權(quán);

    9、講解：請(qǐng)用戶操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)處理結(jié)果，向用戶詳細(xì)講解問題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防辦法;

    10、簽字：請(qǐng)用戶在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》上簽字，認(rèn)可本次服務(wù)，向用戶告辭。

    五、用戶培訓(xùn)服務(wù)行為規(guī)范

    1、在授課和輔導(dǎo)期間，必須著干凈整潔的職業(yè)服裝;

    2、回答用戶問題時(shí)需使用禮貌用語，如“您好”、“請(qǐng)稍等”等等;

    3、當(dāng)用戶咨詢問題時(shí)，應(yīng)與用戶保持相同姿勢(shì)，如客戶站著提問，應(yīng)站著回答，在回答問題過程中應(yīng)停止手中正在進(jìn)行的工作，與用戶目光交流;

    4、輔導(dǎo)過程中每次離開教室的時(shí)間不應(yīng)超過10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗;

    5、態(tài)度和藹，耐心細(xì)致認(rèn)真總結(jié)輔導(dǎo)問題;

    6、授課時(shí)禁止遲到、早退;

    7、授課前如實(shí)記錄學(xué)員考勤情況。