一、首訪階段服務(wù)流程

    1、業(yè)務(wù)人員提交用戶信息;

    2、接到業(yè)務(wù)人員提交的用戶信息后需對(duì)銷售提交的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購(gòu)買的軟件等信息進(jìn)行電話核實(shí);

    3、如本次首訪未聯(lián)系到用戶方，則下次另定時(shí)間再聯(lián)系;

    4、電話告知用戶我們的服務(wù)信息，例如：是否已獲得服務(wù)碼、加密鎖號(hào)是否正確、是否已知用戶服務(wù)監(jiān)督及技術(shù)電話、是否已了解提交服務(wù)流程及服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等等;

    5、了解用戶的服務(wù)需求，確認(rèn)用戶需要的服務(wù)信息做好需求信息記錄;

    6、記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

    二、咨詢，實(shí)施階段服務(wù)流程

    1、實(shí)施部經(jīng)理根據(jù)首訪轉(zhuǎn)來(lái)的用戶實(shí)施服務(wù)需求后進(jìn)行項(xiàng)目申請(qǐng);

    2、實(shí)施部經(jīng)理在項(xiàng)目申請(qǐng)之后對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行任務(wù)分配;

    3、項(xiàng)目經(jīng)理在接到分配的實(shí)施項(xiàng)目之后，協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組成員，制定實(shí)施計(jì)劃，控制項(xiàng)目目標(biāo)及范圍，控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，控制客戶期望值，監(jiān)督實(shí)施過(guò)程，保證項(xiàng)目質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度;

    4、實(shí)施顧問接到項(xiàng)目之后，執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃，認(rèn)真完成實(shí)施日志每日的確認(rèn)，在實(shí)施進(jìn)展過(guò)程中在每個(gè)實(shí)施階段完成之后交付本階段的實(shí)施成果;

    5、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展存在問題的項(xiàng)目，實(shí)施顧問可向項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)目暫停;

    6、暫停的項(xiàng)目如果問題解決，則該項(xiàng)目恢復(fù)正常進(jìn)展，實(shí)施顧問在各階段實(shí)施工作完成之后可進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估申請(qǐng);

    7、暫停的項(xiàng)目如果問題無(wú)法解決，則實(shí)施顧問可向項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)目終止;

    8、進(jìn)展正常的項(xiàng)目在實(shí)施階段完成之后實(shí)施顧問可上交項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施部經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估;

    9、項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估通過(guò)的項(xiàng)目可進(jìn)行項(xiàng)目終驗(yàn)，項(xiàng)目經(jīng)理將項(xiàng)目的所有實(shí)施文檔進(jìn)行審核后上交實(shí)施部經(jīng)理審核歸檔;

    10、項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估未通過(guò)的項(xiàng)目，如是因?yàn)槭矍俺兄Z或是產(chǎn)品需求問題，則該項(xiàng)目可向?qū)嵤┎拷?jīng)理及公司申請(qǐng)項(xiàng)目終止;

    11、如項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估未通過(guò)是因?yàn)閷?shí)施顧問在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的階段性工作未完成，則該項(xiàng)目由實(shí)施顧問重新進(jìn)行實(shí)施。

    三、熱線支持服務(wù)流程

    熱線支持環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)接受用戶咨詢，解答用戶的技術(shù)問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法，對(duì)于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務(wù)單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并提交服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行分派。

    1、服務(wù)部經(jīng)理對(duì)熱線值班人員進(jìn)行熱線值班安排;

    2、熱線值班人員根據(jù)值班安排表承擔(dān)熱線值班服務(wù);

    3、值班時(shí)接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，直接將該服務(wù)記錄進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)請(qǐng)求提交;

    4、值班時(shí)接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決;

    5、如果該問題無(wú)法在電話里解決，則暫時(shí)擱置處理，等請(qǐng)教了處理辦法之后再電話與用戶聯(lián)系解決該問題，如再次聯(lián)系之后還是無(wú)法解決該問題的，請(qǐng)?zhí)峤滑F(xiàn)場(chǎng)派發(fā)請(qǐng)求，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場(chǎng)派發(fā);

    6、熱線問題可以解決，則該問題進(jìn)行熱線記錄后進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫(kù)處理存檔。

    四、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)流程

    1、服務(wù)部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求后，核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求記錄;

    2、服務(wù)請(qǐng)求記錄核實(shí)無(wú)誤后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā);

    3、服務(wù)人員在接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派發(fā)后，先確認(rèn)服務(wù)派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無(wú)誤;

    4、確定服務(wù)派發(fā)單信息無(wú)誤后與用戶約定現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)時(shí)間，并在與用戶約定的時(shí)間之內(nèi)上門解決問題;

    5、問題解決完之后，服務(wù)人員需對(duì)完成的服務(wù)派發(fā)單返回公司進(jìn)行核銷;

    6、如果問題無(wú)法解決，則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理核銷本次服務(wù)派發(fā)單，并請(qǐng)求下次服務(wù)派發(fā)單或?qū)⒈敬斡龅降膯栴}上交總部并跟蹤總部對(duì)該問題的解決結(jié)果，直至該用戶問題解決;

    7、問題解決完之后對(duì)服務(wù)派發(fā)單進(jìn)行存檔，對(duì)解決的問題進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫(kù)進(jìn)行記錄存檔。

    五、用戶培訓(xùn)服務(wù)流程

    1、培訓(xùn)老師對(duì)培訓(xùn)的課程進(jìn)行設(shè)定，培訓(xùn)課程可以是軟件的操作培訓(xùn)、可以是軟件的提升培訓(xùn)、可以是業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等;

    2、對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行計(jì)劃制定;

    3、對(duì)參加培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行注冊(cè)、培訓(xùn)通知、學(xué)員課程安排;

    4、學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員考試，并對(duì)學(xué)員的考試成績(jī)進(jìn)行記錄以備隨時(shí)查詢使用。

    六、用戶投訴處理服務(wù)流程

    1、投訴受理：

    用戶直接投訴到本公司。

    用戶投訴到總部，由總部轉(zhuǎn)來(lái)的投訴。

    2、投訴確認(rèn)：

    質(zhì)量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認(rèn)真審查，如投訴事實(shí)屬實(shí), 記錄詳細(xì)客戶投訴內(nèi)容交相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行處理。

    對(duì)于不屬于公司在服務(wù)協(xié)議/合同中承諾的服務(wù)內(nèi)容的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴人耐心解釋、說(shuō)明理由，處理結(jié)束后進(jìn)行歸檔記錄。此類投訴不計(jì)為有效服務(wù)質(zhì)量投訴。

    3、投訴處理措施：

    相關(guān)部門確認(rèn)投訴屬實(shí)后，責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任;由責(zé)任人(或部門經(jīng)理)制定處理措施，并在3個(gè)小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，與用戶取得聯(lián)系，向用戶再次提供服務(wù)、賠禮道歉或賠償。建議在遇到重點(diǎn)客戶的有效投訴時(shí)，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強(qiáng)用戶對(duì)公司解決投訴問題的信心。

    4、投訴結(jié)果監(jiān)控與跟蹤：

    處理結(jié)果信息返回后1個(gè)工作日內(nèi)，服務(wù)監(jiān)督員與用戶取得聯(lián)系，驗(yàn)證處理結(jié)果并征求用戶對(duì)處理結(jié)果的意見。對(duì)未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務(wù)發(fā)展部進(jìn)行升級(jí)處理。